Google Ads 在 TrustPilot 上有 718 条评论，评分为 1.1 星。对于一个帮助无数企业成长并在数字营销领域创造整个职业生涯的平台来说，这个分数低得令人震惊。首先我要说的是，这并不是抱怨。 Google Ads 提供了难以置信的机会，但大量负面评论清楚地表明广告商每天都面临着严重的挫折。
糟糕的支持、莫名其妙的谷歌广告账户暂停、成本上升以及缺乏透明度让许多用户感到无助。 这些不仅仅是孤立的问题，而是需要关注的普遍性问题。那么，到底出了什么问题？更重要的是，如何解决？
以下是有关 Google Ads 的最常见投诉的分析，以及如何改进该平台。
客户支持不佳
用户经常报告称客户支持没有反应、速度很慢或者提供的回复很笼统、没有帮助。
我们许多人都经历过 Google Ads 的客户服务循环：
- 联系支持人员。
- 他们提交了一张表单。
- 请您预留 3-5 天的时间来解决。
八天后，您再次联系支持人员，但该过程重复多次，仍未得到解决。 几周或几个月后，问题可能会得到解决，也可能不会。目前尚不清楚 Google Ads 支持的内部协议是什么；它似乎没有遵循大多数大公司的标准。 似乎缺少账户记录和后续跟进。
用户报告称，他们就同一问题联系了支持人员，提交一份表单，但没有收到进一步的回复。 然后又提交一份表单，循环继续。 如果客户支持代表记得的话，他们可能会发送一封包含参考号码的电子邮件。 当第二次联系支持人员时，使用参考编号几乎无法提供任何信息。
支持人员经常会说：“您的表单没有更新；请再等待 3-5 天。”
对于试图管理 Google Ads 帐户并快速解决问题的企业主、自由职业者和广告代理商来说，这是一场噩梦。如果 Google Ads 持续发送反馈调查，则可以显著改善客户支持。 然而，许多用户不再收到调查问卷——要么是电话联系后，要么是实时聊天后未发送链接。
如果您确实通过电子邮件收到调查或在您的帐户中看到弹出调查，请务必完整填写。 如果不提供持续的反馈，我们就无法改善客户服务。
帐户暂停
在没有明确解释的情况下暂停广告帐户以及响应时间缓慢是人们对 Google Ads 的常见投诉。虽然 Google Ads 需要暂停那些公然违反其政策的账户，但对于可以通过简单重写广告解决的意外违规行为，应该更快地处理。
许多新帐户很快就被暂停，但批准却很慢，通常要花数周或数月的时间，尽管问题已经得到纠正，以符合 Google Ads 的政策。 当广告账户被暂停时，解释通常很模糊。客户支持代表通常只是阅读屏幕上的内容，不提供进一步的解释、解决方案或帮助。
帐户被暂停或广告被拒登的一个常见原因是“违反政策”，但很少引用具体政策。 即使用户解决了问题，帐户或广告仍可能会延迟批准，有时甚至需要数周或数月。
对于敏感类别（即心理健康服务、补充剂、住房、就业、招聘、技术支持服务或金融服务）的广告商来说，快速的暂停和缓慢的解决可能会造成毁灭性的后果。 这些企业通常已做好一切准备来遵守 Google Ads 的政策，但在广告设置过程中可能犯了一个小错误。
另一个常见的暂停原因是“规避系统政策”，但同样，解释不明确，导致人们对执行缺乏透明度感到沮丧。 这种情况经常发生在企业长期雇用多个代理机构或自由职业者时，导致他们不知道以他们的名义设立了多少个 Google Ads 帐户。
更糟糕的是，Google Ads 支持通常无法清楚地解释这种情况，这使得企业很难追踪所有被暂停的帐户的创建者。 如果这些机构或自由职业者应该承担责任，那么他们现在是否被禁止通过任何帐户在 Google 上投放广告？ 这一政策和审查过程迫切需要重新考虑。
该机构所有者兼 PPC 专家Menachem Ani 分享道：
- “销售代表现在无法再提供他们过去能够提供的帮助。例如，我们有一个客户的广告帐户被暂停了，但我们的销售代表却无法提供任何帮助。”
- “虽然我相信谷歌的意图是好的，但现实情况是许多账户被错误暂停，并且没有补救措施。”
缺乏成果
许多评论抱怨 Google 广告效果不佳。 这通常源于对如何有效使用该平台缺乏了解。 基本策略（例如选择最佳关键词、撰写有效广告、控制出价和预算、建立相关的登录页面以及添加否定关键词）可能有助于防止这些负面评论。
Google Ads 可以效仿其他软件公司的做法，提供深入的教程来帮助用户充分利用该平台，从而实现改进。与 Google 以外的行业专家合作创建教程也可以帮助用户就广告支出做出明智的决定。
PPC 行业大 V Brad Geddes特别提到了“我总是忽略的建议”，具有讽刺意味的是，很多官方客服团队却非常推荐采纳系统建议。
行业专家和 Google Ads 之间的合作可以互惠互利，帮助平台及其用户。 如果新用户参加 Google 的教程和认证却在 Google Ads 上损失大量金钱，他们可能不会继续在该平台上投资。
目前尚不清楚为什么有关运行 Google Ads 的最糟糕的建议直接来自 Google Ads 及其客服代表。
成本上升
广告商还对谷歌广告成本上升表示担忧，近年来这一问题变得更加严重。
Search Engine Land 的 Danny Goodwin 报道了Google Ads 的价格操纵行为：
- “美国司法部在其关于搜索广告的结案陈词中严厉批评了谷歌的搜索广告价格操纵等行为。”
许多企业主、自由职业者、广告代理商和行业专家都对成本上升和缺乏透明度感到担忧。
Google Ads 顾问兼教练Boris Beceric表示：
- “谷歌是一家垄断企业，它在没有告知广告商的情况下提高价格。”
Google Ads 对双重服务广告的最新更新现在允许同一家企业的广告在同一页面上出现两次。
这会给担心成本上涨的广告商带来更多问题吗？还是有助于提高业绩？
PPC 专家Navah Hopkins还指出：
- “Google 正式允许在 SERP 上拥有多个位置。我对此有自己的想法，但我想看看第二季度的表现如何。”
我们将不得不拭目以待，看看这是否有助于降低成本或损害成本。
Google 销售代表和 Teleperformance 存在的问题
许多 Google Ads 用户还对 Google 外包客户支持团队 Teleperformance 表示失望。
投诉通常包括由于 Google 代表的建议而导致的广告效果不佳、过于激进的推广以及通用或脚本化的回应。
广告商还报告了对谷歌代表的信任问题，特别是在有人对企业的谷歌广告帐户进行未经授权的更改之后。
PPC People 联合创始人安迪·杨斯 (Andy Youngs) 强调了这一点，他发现了最近谷歌代表在未经批准的情况下更改帐户的案例。
TrustPilot 评论、Reddit 以及几乎每个社交媒体渠道都充斥着对谷歌代表的抱怨。
不过，Google Ads 并未对该计划做出重大改变。
Marketing Labs 首席执行官Matt Janaway表示：
- “我们每天都会接到负责我们客户账户的销售代表打来的电话。这非常复杂，如果我们不接听电话（因为我们不可能接听所有电话），他们就会直接联系我们的客户！”
- “这种事经常发生。他们使用的恐吓手段相当荒谬。”
Google Ads 的简单解决方案是培训其代表提供有用的建议并将他们分配到较少数量的帐户。
考虑到大量的负面反馈，一个更简单的解决方案可能是完全删除该计划。
那么，我们能做什么呢？
直接反馈是推动变革的最佳方式。虽然在网上发布不满情绪可能会让人感到满意，但 Google Ads 不太可能看到或采取行动。 相反，请务必完成 Google 通过电子邮件或您的帐户发送的调查，并提供详细和建设性的反馈。
如果您想公开表达担忧，您可以在 TrustPilot（ Google Ads TrustPilot 页面）、Reddit、行业论坛或社交媒体等平台上分享- 但始终保持专业性和以解决方案为中心。
如需直接沟通，请使用 Google 官方反馈和支持表：
- Google 广告投诉和反馈表。
- Google 广告客户支持。